Médiation des litiges de la consommation

Choisir un dispositif de médiation

Tout professionnel doit permettre à ses clients consommateurs de recourir à un médiateur de la consommation pour résoudre à l’amiable un litige. Il doit donc désigner un ou plusieurs médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et compétents pour son secteur d’activité.

Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel peut choisir l’un des dispositifs suivants :

• Être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme). Par exemple, un fournisseur d’électricité ou de gaz peut relever du Médiateur national de l’énergie.
• Choisir le médiateur de sa fédération professionnelle, s’il est adhérent ou s’il remplit les conditions d’accès au service de médiation proposé par cette fédération. Par exemple, une banque peut recourir au Médiateur de la Fédération bancaire française si elle remplit les conditions pour bénéficier de ce dispositif.
• Conclure une convention avec une association ou une société de médiation : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP).
• Mettre en place un médiateur interne à l'entreprise : par exemple, une entreprise de grande taille peut créer son propre dispositif de médiation. Le médiateur doit toutefois être indépendant : il est désigné par un organe collégial comprenant au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées et deux représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne doit exister entre le professionnel et le médiateur pendant sa mission.

Pour trouver un médiateur de la consommation référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) :

Pour en savoir plus sur la CECMC :

Adhérer au dispositif choisi

Le professionnel doit contacter le médiateur ou l’organisme choisi pour connaître les conditions d’accès au service, les tarifs et les démarches à effectuer. Selon le dispositif, il peut devoir adhérer à une fédération professionnelle, souscrire au service de médiation proposé par celle-ci ou signer une convention avec un organisme de médiation.

Il doit également s’assurer que le médiateur accepte de prendre en charge les litiges relevant de son activité et que les modalités de saisine de ses clients sont définies. Il ne suffit donc pas de choisir un médiateur dans une liste : le professionnel doit avoir organisé concrètement le recours à son service avant d’en communiquer les coordonnées à ses clients.

Litiges compatibles avec la médiation

La médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).

Il peut s'agir des litiges suivants :

• Litiges nationaux : le consommateur et le professionnel sont établis dans le même État au moment de la conclusion du contrat. Par exemple, un consommateur résidant en France achète un meuble auprès d’un magasin établi en France.
• Litiges transfrontaliers : le consommateur réside dans un État différent de celui où le professionnel est établi au moment de la conclusion du contrat. Par exemple, un consommateur résidant en France commande un vêtement auprès d’une entreprise établie en Autriche.

En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut toujours recourir à la médiation de la consommation proposée par le professionnel. Mais il peut également contacter le Centre européen des consommateurs (CEC) de son pays de résidence:

Ce service gratuit l’informe sur ses droits et l’aide à rechercher une solution avec le professionnel. Le CEC de son pays peut coopérer avec celui du pays où le professionnel est établi.

Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'Union européenne (UE), en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.

Litiges non compatibles avec la médiation

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :

• Litige entre professionnels
• Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
• Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
• Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
• Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
• Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple un litige avec une mairie concernant l’accès à un service municipal non marchand, comme une bibliothèque municipale.
• Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
• Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.