Assurance habitation : recours en cas de litiges avec l'assureur

Contact avec votre conseiller habituel

En cas de litige avec votre assureur (sur l'indemnisation d'un sinistre ou sur le montant d'une cotisation par exemple), vous devez lui signaler votre désaccord en contactant votre conseiller, de préférence par écrit.

Si le délai de prescription de 2 ans approche, il est recommandé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception pour formaliser votre désaccord.

Une négociation (orale ou écrite) peut alors s'engager. Celle-ci peut aboutir à une solution amiable donnant lieu à Une transaction entre votre assureur et vous, clôturant ainsi le litige.

Contact avec le service réclamation de l'assureur

Si le litige persiste, vous devez vous adresser au service réclamation de votre compagnie d'assurance.

Les coordonnées de ces services figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d'assurance. Mais vous pouvez également les trouver sur le site internet de votre assureur.

Vous devez lui envoyer un écrit (courrier, mail) ou compléter un formulaire sur le site internet de votre assureur, lui indiquant l'objet du litige et les démarches que vous avez déjà effectuées, avec les copies des documents en rapport avec le différend (factures, courriers...).

Le service dispose d'un délai maximal de 2 mois à compter de la réception de votre courrier pour vous apporter une réponse.

Si vous n'avez pas de réponse ou qu'aucun règlement amiable du litige n'est possible, vous pourrez alors saisir le médiateur.

Qui peut saisir le médiateur ?

Il peut être saisi par les personnes suivantes :

• Assuré ou représentants de l'assuré
• Associations de consommateurs
• Professions juridiques
• Pouvoirs publics
• Société d'assurance, avec votre accord.

Quel médiateur saisir ?

Le médiateur compétent est généralement précisé dans votre contrat d'assurance.

Dans la plupart des cas, il s'agit du médiateur de l'assurance.

Toutefois, certaines compagnies d’assurance désignent un autre médiateur spécifique (médiateur interne ou rattaché à un autre organisme. Si tel est le cas, vous pouvez en demander les coordonnées directement à votre assureur.

Quand saisir le médiateur ?

Il peut être saisi uniquement lorsque vous vous êtes adressée au service réclamation de votre compagnie d'assurance et que vous n'avez pas obtenu un résultat satisfaisant. Il peut en être de même si ce service n'a pas répondu dans les délais impartis.

Comment saisir le médiateur ?

Il est nécessaire d'envoyer un courrier, un mail ou une lettre RAR de préférence, en indiquant au moins les éléments suivants :

• Nom de la compagnie d'assurance avec laquelle vous êtes en litige
• Numéro de votre contrat
• Description des événements intervenus et de l'objet du litige.

Joignez également les photocopies des justificatifs nécessaires (contrat d'assurance) et des courriers échangés avec la compagnie d'assurance.

Vous pouvez utiliser un modèle de courrier :

Traitement de la demande

Vous recevez une confirmation de la réception de votre demande.

Le médiateur émet ensuite un avis dans un délai, qui varie entre 3 et 6 mois.

La portée de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance.

Si la décision du médiateur ne vous satisfait pas, vous pouvez encore faire un recours en justice.

Juridiction compétente

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige :

• Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.

Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre domicile pour toute action en indemnisation, sauf dans 2 cas :

• Si le litige est lié à un accident, vous pouvez saisir la juridiction du lieu où s'est produit le sinistre.
• Si le litige concerne un bâtiment ou un bien mobilier, c'est la juridiction du lieu de situation du bâtiment ou de l'objet assurés qui doit être saisie.

Assistance d'un avocat

Vous devez être représenté par un avocat si le litige porte sur un montant de plus de 10 000 €.

Dans les autres cas, quand l'affaire est jugée par le tribunal, un avocat n'est pas obligatoire.

Délai de prescription

Le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à partir de la date de l’événement qui a donné naissance au litige.

Ce délai peut être prolongé par une des causes ordinaires de suspension comme la désignation d'un expert, l'envoi d'une lettre recommandée papier ou électronique par exemple.

Ce délai est porté à 10 ans pour les recours en réparation de dommages corporels.